Estructura operativa de un contact center

QUE ES UN CONTACT CENTER

Es una oficina centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir una amplia cantidad de llamados y pedidos a través del teléfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax, correo electrónico, mensajería instantánea. 

RECURSOS HUMANOS DE UN CONTACT CENTER

Obtener herramientas que le permitan disminuir la rotación de sus representantes, conoces las habilidades  básicas a entrenar y utilizar elementos puntuales de supervicion y retroalimentacion para alcanzar los mejores resultados.

Recursos tecnológicos

Herramientas Hardware

Cubículo

Espacio utilizado por el representante telefónico en el desempeño de su labor.


















Diadema

Consta básicamente de uno o dos auriculares para la recepción del sonido y un micrófono integrado para la transmisión. su función principal es permitir al usuario utilizar las dos manos mientras se en encuentra hablando por teléfono.

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Mouse

Es un dispositivo de entrada, que está conectado a la computadora y posee dos o tres botones, que se activa cuando entra en contacto con una superficie plana.

   

Monitor o pantalla

Es una unidad de visualización de un equipo. Es un dispositivo de salida del ordenador.

      

Teclado

Es un periférico de entrada o dispositivo, en parte inspirado en el teclado de las maquina de escribir, que utiliza una disposición de botones o teclas.

 Softphone

Es un software que es utilizado para realizar llamadas a otros softphones o a otros teléfonos convencionales.

Herramientas Software

ACD (distribuidor automático de llamadas)

Se encarga de distribuir o enrutar las llamadas  entrantes a su destino basado en algoritmos que le permite determinar al agente disponible mejor calificado para responder cierto tipo de llamada.

IVR (interactive Óbice Response)

Es una aplicación de software que permite a un usuario interactuar con una entidad sin necesidad de ser atendido por un operador.

CRM (Customer Relationship ManagemenT).

Permiten darle seguimiento a las actividades de los clientes, mejorar la efectividad de ventas, proporcionar un mejor servicio al cliente.

 (CTI) Computer telephony integration)

Se refiere en el contexto empresarial a un sistema informático destinado a la interacción entre una llamada telefónica y un ordenador de manera coordinada

 PROGRAMAS DE MICROSOFT OFFICE

office es una suite informática que ha evolucionado hasta convertirse en la dominante en todos los ordenadores, la suite cuenta con los siguientes programas: Microsoft Word,Microsoft Power Point, Microsoft Excel, Microsoft Access, etc.

Cuando nos llaman: llamadas entrantes.

- Cualquier llamada se debe contestar rápidamente sin hacer esperar demasiado tiempo a la persona que llama.

- La respuesta debe ser educada y con una frase similar a: "Buenos días, le habla Carolina ¿en qué puedo ayudarle?", o bien "Servicios Empresariales, dígame, habla usted con Juanjo". Siempre debe responder con algunas palabras o frase amable, sencilla y directa.

- Siempre debe tratar de usted a todo el mundo. La persona que hace la llamada será quien debe indicarle si se pueden tutear.

- No se hace esperar mucho tiempo al cliente (o persona que llama) al teléfono. Si ve que se va a demorar mucho en ponerse al teléfono la persona solicitada puede indicar al interlocutor que llame más tarde o deje sus datos para llamarle con posterioridad.

- Si tiene que "mentir" cuidado con el orden de las palabras: "De parte de quien ... no está en estos momentos", es un error; al identificarse primero se puede dar la impresión de que no está para él. Lo correcto sería: "Un momento que voy a comprobar si está... ¿de parte de quién? Con esta frase indicamos que no sabemos si está con independencia de quien sea el que llama. Es muy importante cuidar estos detalles.

Cuando nos llaman: llamadas entrantes.

- Cualquier llamada se debe contestar rápidamente sin hacer esperar demasiado tiempo a la persona que llama.

- La respuesta debe ser educada y con una frase similar a: "Buenos días, le habla Carolina ¿en qué puedo ayudarle?", o bien "Servicios Empresariales, dígame, habla usted con Juanjo". Siempre debe responder con algunas palabras o frase amable, sencilla y directa.

- Siempre debe tratar de usted a todo el mundo. La persona que hace la llamada será quien debe indicarle si se pueden tutear.

- No se hace esperar mucho tiempo al cliente (o persona que llama) al teléfono. Si ve que se va a demorar mucho en ponerse al teléfono la persona solicitada puede indicar al interlocutor que llame más tarde o deje sus datos para llamarle con posterioridad.

- Si tiene que "mentir" cuidado con el orden de las palabras: "De parte de quien ... no está en estos momentos", es un error; al identificarse primero se puede dar la impresión de que no está para él. Lo correcto sería: "Un momento que voy a comprobar si está ... ¿de parte de quién? Con esta frase indicamos que no sabemos si está con independencia de quien sea el que llama. Es muy importante cuidar estos detalles.

- Debe responder al teléfono con un tono adecuado y vocalizando bien. Es muy desagradable no entender a quién nos contesta al teléfono. Hágalo despacio y repita si es necesario.

- Si trata con personas de otros países, ponga mucho cuidado en hablar despacio y claro, para poder entenderse lo mejor posible.

- Paciencia. Las secretarias y otras personas que reciben muchas llamadas (centros de soporte, de atención al cliente, etc.) tienen que "aguantar" a todo tipo de personas. Hay que tener paciencia y nunca perder ni los nervios ni los buenos modales.

- Si la cosa se pone muy complicada, puede optar por avisar o pasar la llamada a uno de sus jefes o supervisores