DIFERENCIA ENTRE CALL CENTER, CONTACT CENTER, BPO, KPO Y ITO

	Definición	características
CALL CENTER	Es un centro de llamadas telefónica que disponen de una serie de persona que se dedican a atender llamada.	Siempre que se habla de un Call Center, nos referimos a centros de Atención de llamadas, compañías que disponen de una serie de personas que se dedican a atender llamadas o a realizar llamadas o incluso ambas tareas, el fin de estas llamas puede ser con diversos objetivos.
CONTACT CENTER	son áreas estratégicas encargada de recibir o efectuar contactos virtuales con  clientes lo hacen de manera sistematizada y ordenada.	un contact center , es un concepto mucho mas amplio puesto que maneja más canales para la recepción/emisión de la información, a través de: llamadas telefónicas, correos electrónicos y fax etc.
BPO	Es donde se centra la actividad de mejora continua de la empresa. Se dedica tanto a las actividades de mejora habituales como a la preparación de carácter estratégico.	Con el BPO se puede pasar de una simple relación proveedor-cliente a una alianza estratégica entre dos empresas que trabajarán juntas para generar valor agregado del que ambas se beneficiará
KPO	Se entiende como la delegación de uno o más procesos de negocio, intensivos en el uso de tecnologías de la Información, a un proveedor externo, quien a su vez posee, administra.	maneja mas cantidades de trabajo de alta cualificación que la industria bpo, kpo deriva su fuerza de la profundidad del conocimiento la experiencia el factor y el criterio y bpo tiene mas que ver con el tamaño el volumen y la eficacia
ITO	Se denomina ITO a una solución flexible que puede combinar la gestión,administración, explotación, atención a usuarios, hardware, suelo técnico, de todo el área (Integral) o parte (Selectivo) de sistemas de información sobre los que se soportan los procesos de negocio del cliente	Todos nuestros profesionales tienen la preparación, experiencia y motivación necesarias para acometer con éxito este tipo de servicios. Nuestros equipos tienen un conocimiento multidisciplinar.

HERRAMIENTAS UTILIZADAS EN UN CALL CENTER, CONTACT CENTER, BPO, KPO, ITO.

CALL CENTER	Cubículo, fax diadema, teléfono, mouse, PBX (Central telefónica privada, troncal IP.
CONTACT CENTER	Cubículo, diadema, mouse, monitor, teclado, softphone, ACD (distribuidor automático de llamadas), IVR (interactive Óbice Response), CRM (Customer Relationship ManagemenT) (CTI) Computer telephony integration).
BPO	Es una simple relación entre cliente y proveedor.  El software, las bases de datos, los sistemas operativos y los centros de cómputo.
KPO	Maneja más cantidad de trabajo de alta cualificación.
ITO	software como servicio, plataformas tecnológicas como servicio, infraestructura como servicio, servicios de IT prestados desde la “nube” o cloudcomputing, manejo de centros de datos y servicios de testing de software.

GESTIÓN COMERCIAL Y TELEMERCADEO EN CONTACT CENTER
CÓDIGO: 812789	FECHA: 25/11/2014

CHECK LIST
Herramientas que se utilizan en telecobro	SI	NO
Herramientas Hardware
Diadema	x
Cubículo	x
Mouse	x
Teclado	x
Monitor	x
Impresora	x
Herramientas Software
Softphone	x
ACD	x
Tipificaciones	x
Internet	x
IVR	x
CTI	X
Microsoft office	x
CRM	X
Documentos para iniciar Una gestión
Guion	x
Grief	x
Base de datos	x

GUION DE TELECOBRO

Agente: Buenos días es tan amable de comunicarme con la señora Maria Perez

Cliente: si habla con ella

Agente: muy buenos días señora maría habla con  carmen sales  asesora de cartera pre jurídica de  muebles jamar, ¿cómo ha estado usted?

Cliente: muy bien gracias a Dios.

Agente: me alegro mucho, señora Andrea la llamamos para recordarle que su  factura No 345   presenta una mora  de 20 días por el valor de $ 230.545

Cuénteme señora Maria ¿qué le ha pasado que aun no se ha acercado a cancelar?

Ya que usted tiene un registro de pago excelente y se nos hace muy extraño que usted presente este inconveniente.

Cliente: señorita lo que pasa es que me han atrasado el pago de mi salario  en la empresa y por esta razón no he podido cancelar.

Agente: dígame señora Maria cuando usted se podría acercar a nuestros puntos de pago para cancelar la factura.

Cliente: lo que pasa es que no sé cuando me van a pagar.

Agente: señora Maria usted es un cliente muy importante para  nuestra compañía y deseamos que siga disfrutando de todos nuestros servicios,  por tal motivo lo invitamos a cancelar su factura vencida para así evitar un reporte negativo ante las centrales de riesgo.

Cliente: señorita pero como hago si no me han cancelado mi salario.

Agente: le tengo una gran noticia señora Maria que si usted paga antes del   20/ de febrero /2012 se hace acreedora de un beneficio que consta en descontarle de su factura los intereses de mora adquiridos por este ultimo atraso ¿que le parece?

Cliente: me parece muy bien pero no sé si podría cancelar antes del 20/ febrero de 2012

Agente: entonces dígame que día usted se podría acercar a nuestros puntos de pago

Cliente: como el  20 febrero ya que ese día me dijeron que me pagarían, pero ¿si cancelo ese día me pueden descontar los intereses de mora?

Agente : le tengo una buena noticia señora Maria efectivamente me han confirmado que como se trata de un cliente tan especial como es usted la empresa le ha ampliado el plazo para que usted  tenga acceso a este beneficio.

Cliente: oh  que bueno, muchas gracias señorita se lo agradezco mucho, entonces el lunes sin falta haré el pago de mi factura.  

Agente: me parece muy bien entonces el 20 sin falta espero la cancelación de su factura.  Y   recuerde   que   hablo    con     (Carmen Salas  asesora  de cartera pre jurídica  de  muebles  jamar, que tenga buen día)

Cliente: muchas gracias, igualmente.

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