DIFERENCIA ENTRE CALL CENTER, CONTACT CENTER, BPO, KPO Y ITO

	Definición	características
CALL CENTER	Es un centro de llamadas telefónica que disponen de una serie de persona que se dedican a atender llamada.	Siempre que se habla de un Call Center, nos referimos a centros de Atención de llamadas, compañías que disponen de una serie de personas que se dedican a atender llamadas o a realizar llamadas o incluso ambas tareas, el fin de estas llamas puede ser con diversos objetivos.
CONTACT CENTER	son áreas estratégicas encargada de recibir o efectuar contactos virtuales con  clientes lo hacen de manera sistematizada y ordenada.	un contact center , es un concepto mucho mas amplio puesto que maneja más canales para la recepción/emisión de la información, a través de: llamadas telefónicas, correos electrónicos y fax etc.
BPO	Es donde se centra la actividad de mejora continua de la empresa. Se dedica tanto a las actividades de mejora habituales como a la preparación de carácter estratégico.	Con el BPO se puede pasar de una simple relación proveedor-cliente a una alianza estratégica entre dos empresas que trabajarán juntas para generar valor agregado del que ambas se beneficiará
KPO	Se entiende como la delegación de uno o más procesos de negocio, intensivos en el uso de tecnologías de la Información, a un proveedor externo, quien a su vez posee, administra.	maneja mas cantidades de trabajo de alta cualificación que la industria bpo, kpo deriva su fuerza de la profundidad del conocimiento la experiencia el factor y el criterio y bpo tiene mas que ver con el tamaño el volumen y la eficacia
ITO	Se denomina ITO a una solución flexible que puede combinar la gestión,administración, explotación, atención a usuarios, hardware, suelo técnico, de todo el área (Integral) o parte (Selectivo) de sistemas de información sobre los que se soportan los procesos de negocio del cliente	Todos nuestros profesionales tienen la preparación, experiencia y motivación necesarias para acometer con éxito este tipo de servicios. Nuestros equipos tienen un conocimiento multidisciplinar.

HERRAMIENTAS UTILIZADAS EN UN CALL CENTER, CONTACT CENTER, BPO, KPO, ITO.

CALL CENTER	Cubículo, fax diadema, teléfono, mouse, PBX (Central telefónica privada, troncal IP.
CONTACT CENTER	Cubículo, diadema, mouse, monitor, teclado, softphone, ACD (distribuidor automático de llamadas), IVR (interactive Óbice Response), CRM (Customer Relationship ManagemenT) (CTI) Computer telephony integration).
BPO	Es una simple relación entre cliente y proveedor.  El software, las bases de datos, los sistemas operativos y los centros de cómputo.
KPO	Maneja más cantidad de trabajo de alta cualificación.
ITO	software como servicio, plataformas tecnológicas como servicio, infraestructura como servicio, servicios de IT prestados desde la “nube” o cloudcomputing, manejo de centros de datos y servicios de testing de software.

GESTIÓN COMERCIAL Y TELEMERCADEO EN CONTACT CENTER
CÓDIGO: 812789	FECHA: 25/11/2014

CHECK LIST
Herramientas que se utilizan en telecobro	SI	NO
Herramientas Hardware
Diadema	x
Cubículo	x
Mouse	x
Teclado	x
Monitor	x
Impresora	x
Herramientas Software
Softphone	x
ACD	x
Tipificaciones	x
Internet	x
IVR	x
CTI	X
Microsoft office	x
CRM	X
Documentos para iniciar Una gestión
Guion	x
Grief	x
Base de datos	x

GUION DE TELECOBRO

Agente: Buenos días es tan amable de comunicarme con la señora Maria Perez

Cliente: si habla con ella

Agente: muy buenos días señora maría habla con  carmen sales  asesora de cartera pre jurídica de  muebles jamar, ¿cómo ha estado usted?

Cliente: muy bien gracias a Dios.

Agente: me alegro mucho, señora Andrea la llamamos para recordarle que su  factura No 345   presenta una mora  de 20 días por el valor de $ 230.545

Cuénteme señora Maria ¿qué le ha pasado que aun no se ha acercado a cancelar?

Ya que usted tiene un registro de pago excelente y se nos hace muy extraño que usted presente este inconveniente.

Cliente: señorita lo que pasa es que me han atrasado el pago de mi salario  en la empresa y por esta razón no he podido cancelar.

Agente: dígame señora Maria cuando usted se podría acercar a nuestros puntos de pago para cancelar la factura.

Cliente: lo que pasa es que no sé cuando me van a pagar.

Agente: señora Maria usted es un cliente muy importante para  nuestra compañía y deseamos que siga disfrutando de todos nuestros servicios,  por tal motivo lo invitamos a cancelar su factura vencida para así evitar un reporte negativo ante las centrales de riesgo.

Cliente: señorita pero como hago si no me han cancelado mi salario.

Agente: le tengo una gran noticia señora Maria que si usted paga antes del   20/ de febrero /2012 se hace acreedora de un beneficio que consta en descontarle de su factura los intereses de mora adquiridos por este ultimo atraso ¿que le parece?

Cliente: me parece muy bien pero no sé si podría cancelar antes del 20/ febrero de 2012

Agente: entonces dígame que día usted se podría acercar a nuestros puntos de pago

Cliente: como el  20 febrero ya que ese día me dijeron que me pagarían, pero ¿si cancelo ese día me pueden descontar los intereses de mora?

Agente : le tengo una buena noticia señora Maria efectivamente me han confirmado que como se trata de un cliente tan especial como es usted la empresa le ha ampliado el plazo para que usted  tenga acceso a este beneficio.

Cliente: oh  que bueno, muchas gracias señorita se lo agradezco mucho, entonces el lunes sin falta haré el pago de mi factura.  

Agente: me parece muy bien entonces el 20 sin falta espero la cancelación de su factura.  Y   recuerde   que   hablo    con     (Carmen Salas  asesora  de cartera pre jurídica  de  muebles  jamar, que tenga buen día)

Cliente: muchas gracias, igualmente.

Base de datos

Estructura operativa de un contact center

QUE ES UN CONTACT CENTER

Es una oficina centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir una amplia cantidad de llamados y pedidos a través del teléfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax, correo electrónico, mensajería instantánea. 

RECURSOS HUMANOS DE UN CONTACT CENTER

Obtener herramientas que le permitan disminuir la rotación de sus representantes, conoces las habilidades  básicas a entrenar y utilizar elementos puntuales de supervicion y retroalimentacion para alcanzar los mejores resultados.

Recursos tecnológicos

Herramientas Hardware

Cubículo

Espacio utilizado por el representante telefónico en el desempeño de su labor.


















Diadema

Consta básicamente de uno o dos auriculares para la recepción del sonido y un micrófono integrado para la transmisión. su función principal es permitir al usuario utilizar las dos manos mientras se en encuentra hablando por teléfono.

.

Mouse

Es un dispositivo de entrada, que está conectado a la computadora y posee dos o tres botones, que se activa cuando entra en contacto con una superficie plana.

   

Monitor o pantalla

Es una unidad de visualización de un equipo. Es un dispositivo de salida del ordenador.

      

Teclado

Es un periférico de entrada o dispositivo, en parte inspirado en el teclado de las maquina de escribir, que utiliza una disposición de botones o teclas.

 Softphone

Es un software que es utilizado para realizar llamadas a otros softphones o a otros teléfonos convencionales.

Herramientas Software

ACD (distribuidor automático de llamadas)

Se encarga de distribuir o enrutar las llamadas  entrantes a su destino basado en algoritmos que le permite determinar al agente disponible mejor calificado para responder cierto tipo de llamada.

IVR (interactive Óbice Response)

Es una aplicación de software que permite a un usuario interactuar con una entidad sin necesidad de ser atendido por un operador.

CRM (Customer Relationship ManagemenT).

Permiten darle seguimiento a las actividades de los clientes, mejorar la efectividad de ventas, proporcionar un mejor servicio al cliente.

 (CTI) Computer telephony integration)

Se refiere en el contexto empresarial a un sistema informático destinado a la interacción entre una llamada telefónica y un ordenador de manera coordinada

 PROGRAMAS DE MICROSOFT OFFICE

office es una suite informática que ha evolucionado hasta convertirse en la dominante en todos los ordenadores, la suite cuenta con los siguientes programas: Microsoft Word,Microsoft Power Point, Microsoft Excel, Microsoft Access, etc.

Cuando nos llaman: llamadas entrantes.

- Cualquier llamada se debe contestar rápidamente sin hacer esperar demasiado tiempo a la persona que llama.

- La respuesta debe ser educada y con una frase similar a: "Buenos días, le habla Carolina ¿en qué puedo ayudarle?", o bien "Servicios Empresariales, dígame, habla usted con Juanjo". Siempre debe responder con algunas palabras o frase amable, sencilla y directa.

- Siempre debe tratar de usted a todo el mundo. La persona que hace la llamada será quien debe indicarle si se pueden tutear.

- No se hace esperar mucho tiempo al cliente (o persona que llama) al teléfono. Si ve que se va a demorar mucho en ponerse al teléfono la persona solicitada puede indicar al interlocutor que llame más tarde o deje sus datos para llamarle con posterioridad.

- Si tiene que "mentir" cuidado con el orden de las palabras: "De parte de quien ... no está en estos momentos", es un error; al identificarse primero se puede dar la impresión de que no está para él. Lo correcto sería: "Un momento que voy a comprobar si está... ¿de parte de quién? Con esta frase indicamos que no sabemos si está con independencia de quien sea el que llama. Es muy importante cuidar estos detalles.

Cuando nos llaman: llamadas entrantes.

- Cualquier llamada se debe contestar rápidamente sin hacer esperar demasiado tiempo a la persona que llama.

- La respuesta debe ser educada y con una frase similar a: "Buenos días, le habla Carolina ¿en qué puedo ayudarle?", o bien "Servicios Empresariales, dígame, habla usted con Juanjo". Siempre debe responder con algunas palabras o frase amable, sencilla y directa.

- Siempre debe tratar de usted a todo el mundo. La persona que hace la llamada será quien debe indicarle si se pueden tutear.

- No se hace esperar mucho tiempo al cliente (o persona que llama) al teléfono. Si ve que se va a demorar mucho en ponerse al teléfono la persona solicitada puede indicar al interlocutor que llame más tarde o deje sus datos para llamarle con posterioridad.

- Si tiene que "mentir" cuidado con el orden de las palabras: "De parte de quien ... no está en estos momentos", es un error; al identificarse primero se puede dar la impresión de que no está para él. Lo correcto sería: "Un momento que voy a comprobar si está ... ¿de parte de quién? Con esta frase indicamos que no sabemos si está con independencia de quien sea el que llama. Es muy importante cuidar estos detalles.

- Debe responder al teléfono con un tono adecuado y vocalizando bien. Es muy desagradable no entender a quién nos contesta al teléfono. Hágalo despacio y repita si es necesario.

- Si trata con personas de otros países, ponga mucho cuidado en hablar despacio y claro, para poder entenderse lo mejor posible.

- Paciencia. Las secretarias y otras personas que reciben muchas llamadas (centros de soporte, de atención al cliente, etc.) tienen que "aguantar" a todo tipo de personas. Hay que tener paciencia y nunca perder ni los nervios ni los buenos modales.

- Si la cosa se pone muy complicada, puede optar por avisar o pasar la llamada a uno de sus jefes o supervisores